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本书首次公开了日航以人为中心的服务之道，以期帮助服务行业的众多读者提高服务水平和待客水平。本书共分5章：第1章介绍改变了日航服务意识的“日航哲学”；第2章介绍易于实践操作的日航地勤人员践行的具体服务以及待客之道；第3章对鲜为人知的日航地勤人员培训现场进行相关介绍；第4章介绍遴选出日航地勤人员的“机场服务技能大赛”的意义和新尝试；第5章介绍充满个性的日航地勤人员的“心声”和充满温情的小故事。

序言 改变你工作的领先待客术

第1章 日航为何能上榜

没有行动指南的服务和日航哲学 //

日航的目标是“成为世界上受乘客欢迎的航空公司” //

“日航哲学”是所有思维和行动的基础 //

采访对象口中的“日航哲学” //

难在理所当然地去做理所当然的事情 //

地勤人员制造了航空公司的印象 //

办理登机手续柜台的地勤人员的使命 //

根据目的地和乘客类别相应改变服务 //

活跃在机场各个岗位的地勤人员 //

地勤人员的工作常常要求比“理所当然”领先一步 //

日航的待客服务没有千篇一律的行动指南 //

上阪徹

1966年出生于兵库县，1989年毕业于早稻田大学商学部，围绕经营、金融、风险投资、就业等相关主题，发表过一系列文章或书籍。不仅出版了累计销售超过40万册的畅销书《专家论》，还出版了《明治大学为何成为*受女高中生青睐的大学？》（东洋经济新报社），《社长“身边”的工作术》《我在谷歌能够进步的理由》、《3000位成功人士的话》等多本著作。

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书籍介绍

本书首次公开了日航以人为中心的服务之道，以期帮助服务行业的众多读者提高服务水平和待客水平。本书共分5章：第1章介绍改变了日航服务意识的“日航哲学”；第2章介绍易于实践操作的日航地勤人员践行的具体服务以及待客之道；第3章对鲜为人知的日航地勤人员培训现场进行相关介绍；第4章介绍遴选出日航地勤人员的“机场服务技能大赛”的意义和新尝试；第5章介绍充满个性的日航地勤人员的“心声”和充满温情的小故事。