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章客户不买你的账，因为你不知道他到底想要什么 通过问话，发现客户隐藏的需求2让客户谈论他自己，这是发掘客户需求的大好良机4开放式提问，让客户参与到谈话中来7封闭式提问摸清底牌9有效地提问——你能否在五个问题内完成一次交易11通过倾听客户的谈话来了解需求13第二章有多少种拒绝的借口，就有多少种潜台词借口1：“价格太贵了”18借口2：“考虑考虑”20借口3：“我很忙”22借口4：“我没钱”24借口5：“我不需要”27借口6：“近没有这个预算”29借口7：“这件事我决定不了”31借口8：“再征求一下别人的意见”33借口9：“已经和别的厂家谈好了”36第三章客户有戒备才正常，如何消除是关键时间察觉客户的逆反心理40判别出客户异议的真伪42认同客户的异议，永远不和他争论44千万不要勉强客户46不要打断客户的异议49提供能让客户放心的例证51急于求成只会让成交泡汤53把握好直接否定客户时的度56从孩子入手消除客户的戒心58第四章嫌货才是买货人，没有抱怨就没有商机棘手的客户是好的老师62友善处理实事求是的抱怨64有时候客户的抱怨不过是一种发泄66客户的刁难其实就是考验68遭遇吹毛求疵型客户70如何应对话多的客户73当客户显得刻薄时怎么办75......

张笑恒，司马光出生地信阳光山人，知名出版人、策划人、畅销书作家。于2006年6月6日创建北京凌云笔图书创作中心。主要侧重于生活励志、心理心态、职场经管、女性家教等精品畅销图书的选题策划和撰稿工作。

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通过问话，发现客户隐藏的需求有位老太太去买李子。个小贩说他的李子又大又甜，新鲜得很。老太太一听，竟扭头走了。第二个小贩说他的李子有酸的也有甜的，问老太太想买哪种。老太太说要一斤酸李子。小贩就问她为什么要买酸的。老太太说她儿媳妇怀孕了，特别喜欢吃酸李子。小贩就夸老太太有福气，而且会照顾儿媳妇，还说孕妇多吃维生素丰富的猕猴桃，生下的宝宝会更聪明。于是，老太太不仅买了一斤李子，还买了一斤猕猴桃，而且以后经常来这家店里买各种水果。 问出客户的隐藏需求，才能打动人心。在销售的过程中，销售人员只有首先弄明白客户为什么要购买产品，才能根据客户的需求确定销售方法。越深入地挖掘客户的需求才能越多地找到销售机会，才能越多地根据客户的需要有针对性地进行产品介绍。有时候，即便客户自己，也不一定了解自己内心的需要。那么，作为推销员，有必要通过不断提问来帮助对方发现他的需要，如果你能帮助对方发现他内心的需要，你的销售就会变得易如反掌。一个优秀的销售人员，懂得通过提问尽量发现客户的真实想法，并在询问过程中积极倾听，挖掘出客户隐藏的需求——需求背后的需求。达曼先生是一家食品店的老板，保险推销员亨利准备向他推销一笔寿险。亨利：“达曼先生，您是否可以给我一点时间，为您讲一讲人寿保险？”达曼：“我很忙，跟我谈寿险是浪费时间。而且我的儿女已经成人，即便我有什么不测，他们也有钱过舒适的生活。”亨利不死心，仍然向他发问：“达曼先生，像您这样成功的人，在事业或家庭之外，还有些别的兴趣，比如对医院、宗教、慈善事业的资助。您是否想过，您百年之后，您的资助事业就可能无法正常运转？”见达曼没说话，亨利意识到自己问到了点子上，于是趁热打铁说下去：“达曼先生，购买我们的寿险，不论您是否健在，您资助的事业都会维持下去。七年之后，假如您还在世的话，您每月将收到5000美元的支票，直到您去世。如果您用不着，您可以用它来完成您的慈善事业。”听了这番话，达曼的眼睛变得炯炯有神，他说：“不错，我资助了三名尼加拉瓜的传教士，这件事对我很重要。你刚才说如果我买了保险，那三名传教士在我死后仍能得到资助是吗？那么，我总共要花多少钱？”亨利答：“6672美元。”终，达曼先生购买了这份寿险。提问是打开客户内心购买决策匣子的一把金钥匙，你可以利用询问技巧来获取隐藏在客户内心的情报，并确认客户的需求，从而主导与客户谈话的主题，进行有效的销售。古语有云“知己知彼，百战不殆”。多提问才可以让客户多讲，从而把谈话导向你希望的方向上来。说服的艺术不在于你来我往地抒发己见，而是藏在一问一答的游戏之间。抛出问题，可以诱使客户仔细去思考，然后发表意见。......

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前言

客户不喜欢黑色轿车，你非追着向他证明黑色是经典色，是如何畅销。客户觉得这件衣服的款式太老，你却不断夸她穿上去显得成熟有韵味。客户已经起身推脱自己今天很忙，而你却不知是逐客令，一味说：“耽误不了您多长时间。”硬缠着对方不放。……如此种种，都是因为不懂客户心理。销售行业有一句名言，叫“成功的推销员一定是一个伟大的心理学家”。之所以有此说法，就是因为销售本身就是一场心理博弈战，如果想成功地卖出产品，必须读懂客户的内心、了解客户的需求。那么，客户嘴里的“考虑考虑”是什么意思？客户说“我很忙”，是借口还是真的忙？客户说“我没钱”，是真的买不起吗？客户说“我不需要”，就意味着没有推销机会了吗？客户的异议是真是假？为什么越挑剔的客户，越容易购买？客户砍价是什么心理？不能否认，客户的心理很难把握，因为很多时候，他们的消费心理是一种非理性的状态。如果不能真正洞悉客户深层次的需求，就会出现一种错误的判断，从而错失销售的机会。中医认为“望、闻、问、切”是行医之纲领，只有通过“望、闻、问、切”才能精确把握病情，开具药方，药到病除。在销售的过程中，销售人员也必须首先弄明白客户为什么要购买产品，才能根据客户的需求确定销售方法。任何销售技巧都只有运用到实践中来才能发挥效用，了解客户的需求是使用销售技巧的前提，所以，搞清楚客户为什么购买，远比你如何销售更重要。通常人们要确定是不是要买、为什么买、怎么买、什么时候买、在哪里买，往往会受多方面因素的影响，比如兴趣、需要、动机、性格、价值取向及情感意志等个人因素，也会受到别人的意见、自己的经济状况、社会潮流、商品特点、宣传包装等外在因素的影响。这些因素共同作用，影响人们的消费心理，进而决定人们的购买行为。要想成为一名优秀的销售人员，就必须读懂读准客户内心、把握客户需求，用创造性的方法、技巧，制定出贴近人们消费心理的策略，以诱发客户的购买需求，促使其产生购买动机，进而做出购买决策。如果你不知道客户为什么买，那就多问。客户的需求往往会藏在那些答案里。如果客户嫌产品价格太贵，那就不要与他争论价格，而与他讨论价值。因为相对于价格，客户往往更看重价值。如果你想让客户买得愉快，那就不要轻易在价格上妥协。因为客户要的不是便宜，而是占便宜的感觉。如果客户说“我没有权利做决定”，不要一概认为这个人没有决策权，有时候客户这样说不过是为了拖延时间，或者为了杀价。另外，销售人员还要理解客户的戒备心理，有些销售人员一见客户出现逆反心理，就立马放弃。其实有戒备心理是正常的，如何消除是关键。尤其是不要一见面就谈产品，那自然会遭到对方出于本能的拒绝。日本销售专家二见道夫曾说：“一开口就谈生意的人，是二流业务员。”试着谈对方感兴趣的话题，引起对方的兴趣，给销售打造一个良好的开始。总之，销售人员务必要找出客户的需求，只有这样才能限度地激发客户购买的热情。所谓知己知彼，百战不殆，只有你准确地洞悉了客户的心理，才能做到心里有数，每次“出招”都能成功地“击中要害”，以此来保证自己生意的顺利进行。每个销售人员都在渴望着成功，对于销售人员来说，商业市场的形态越来越复杂，使得销售的成功正在变得越来越艰难，越来越无法持久。然而，幸运的是，销售的成功总有一些恒久不变的策略、原则和技巧。本书语言通俗易懂，方法实用有效，是一本随时可以参阅的销售培训手册。本书旨在通过对概念的阐述和翔实案例的分析，指导销售人员学会正确认识自我，提高心理素质，运用心理学的知识看透客户的内心，更好地促进销售工作，实现成功销售。