酒店服务礼仪 pmlz 电子版 pdf docx 网盘 kindle azw3 下载

　　本书是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。全书根据实际工作岗位需要的职业能力进行内容设计，在内容组织上打破了以知识为教学核心的教学理念，让知识为能力培养服务，让学生在高度仿真的工作环境中，针对酒店服务的整体要求和岗位要求，通过训练掌握酒店对客服务过程中的礼仪规范，熟悉各种服务礼仪操作技能并学会在服务中整体运用。

本书共由八个模块组成。其中，模块二到六分别介绍了酒店服务人员的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作。模块一和模块七则配合具体技能运用的需要，介绍了酒店服务礼仪的基础知识和我国主要客源国（地区）以及部分少数民族的常见习俗和礼节。模块八则是一个酒店服务礼仪的综合训练，对前面介绍的单项技能进行举一反三的综合运用，达到零距离对接岗位的目的。

本书可作为高职高专旅游类专业学生的教学用书，同时也适合成人高校、各职业高中以及一些培训学校或酒店内部培训使用。

模块一 酒店服务礼仪基础知识

　一、什么是礼仪

　二、酒店服务礼仪

　　（一）酒店服务礼仪的定义

　　（二）酒店服务礼仪的原则

　　（三）酒店服务礼仪的内容

　　（四）酒店服务礼仪的作用

　　（五）学习酒店服务礼仪的方法

　　（六）学习酒店服务礼仪的意义

　三、角色定位与服务意识

　　（一）角色定位

　　（二）服务意识

　能力训练

　知识拓展

　礼仪的产生与发展

　思考与练习

模块二 酒店服务人员的仪容仪表

　一、概述

　二、仪容

　　（一）酒店服务人员仪容的基本要求

　　（二）酒店服务人员的化妆原则

　三、仪表

　　（一）着装的原则

　　（二）酒店服务人员服饰礼仪

　能力训练

　　项目一：化淡妆训练

　　项目二：系领带训练

　　项目三：穿工装、服饰搭配训练

　知识拓展

　化妆美容常识

　系领带的要领

　服饰色彩搭配

　思考与练习

模块三 酒店服务人员的仪态

　一、概述

　二、表情语

　　（一）微笑

　　（二）目光

　三、动作语

　　（一）手势语

　　（二）站姿

　　（三）坐姿

　　（四）走姿

　　（五）蹲姿

　能力训练

　　项目一：微笑、目光训练

　　项目二：站姿训练

　　项目三：走姿训练

　　项目四：坐姿训练

　　项目五：蹲姿训练

　　项目六：手势礼仪训练

　　项目七：鞠躬礼

　　项目八：综合训练

　知识拓展

　酒店服务人员常见的不良举止

　思考与练习

模块四 酒店服务的语言艺术

　一、酒店服务语言概述

　　（一）酒店服务语言的基本要求

　　（二）酒店服务语言的基本原则

　　（三）酒店服务的语言艺术及其作用

　二、酒店服务语言的应用

　　（一）迎候语言

　　（二）交流语言

　　（三）电话语言

　　（四）语言禁忌

　三、服务语言艺术的培养途径

　能力训练

　　项目一：迎候语言

　　项目二：交流语言

　　项目三：电话语言

　知识拓展

　酒店服务礼貌用语中英文应用举例

　思考与练习

模块五 会议服务礼仪

　一、会议的概念

　二、会议的类型

　三、会议服务礼仪的基本流程

　四、会前准备服务礼仪

　　（一）会议厅　　（室）环境礼仪规范

　　（二）会议会场布置礼仪规范

　　（三）会议摆台礼仪规范

　　（四）会议厅　　（室）设备使用礼仪规范

　五、会议期间的服务礼仪

　　（一）礼仪原则

　　（二）操作标准

　　（三）一般会议服务礼仪

　　（四）特殊会议服务礼仪

　　（五）会议附属设施服务礼仪

　六、会后服务礼仪

　　（一）送客服务

　　（二）会场清洁

　　（三）处理会议文件

　　（四）其他服务

　能力训练

　　项目一：习惯培养；会议台签摆放

　　项目二：倒茶、续水姿势

　　项目三：敬茶姿势

　　项目四：衣帽间服务

　　项目五：会间茶歇服务

　　项目六：会议服务综合礼仪

　知识拓展

　新闻发布会服务礼仪

　展览会服务礼仪

　开业、剪彩、颁奖仪式服务礼仪

　思考与练习

模块六 国际接待礼仪常识

　一、国际接待礼仪原则

　　（一）依法办事

　　（二）遵时守约

　　（三）尊重隐私

　　（四）女士优先

　　（五）尊重他人

　　（六）保护环境

　二、迎送接待礼仪

　　（一）接待准备

　　（二）迎送

　　（三）会见、会谈

　　（四）签字

　　（五）宴请仪式

　　（六）西餐宴请

　三、礼宾次序与国旗悬挂法

　　（一）礼宾次序

　　（二）国旗悬挂法

　能力训练

　　项目：宴会桌次和座位的排列

　知识拓展

　涉外活动中坐车位置的讲究

　思考与练习

　综合训练

模块七 我国主要客源国和地区以及部分少数民族的习俗和礼节

　一、我国主要客源国和地区的习俗与礼节

　　（一）亚洲

　　（二）欧洲

　　（三）美洲、大洋洲

　　（四）非洲

　二、我国部分少数民族的习俗与礼节

　　（一）壮族

　　（二）蒙古族

　　（三）回族

　　（四）藏族

　　（五）维吾尔族

　　（六）彝族

　能力训练

　　项目：习俗和礼节知识竞赛

　知识拓展

　基督教礼仪

　伊斯兰教礼仪

　佛教礼仪

　思考与练习

　综合训练

模块八 酒店服务礼仪综合训练

　一、概述

　二、酒店各岗位服务礼仪规范

　　（一）前厅服务礼仪规范

　　（二）客房服务礼仪规范

　　（三）餐饮服务礼仪规范

　　（四）康乐服务礼仪规范

　　（五）其他服务礼仪规范

　能力训练

　　项目一：前厅服务礼仪

　　项目二：客房服务礼仪

　　项目三：餐饮服务礼仪

　　项目四：宴会服务礼仪

　　项目五：其他服务礼仪

　　项目六：专题仪式礼仪综合训练

　知识拓展

　处理客人投诉

　思考与练习

　综合训练

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　　模块一　酒店服务礼仪基础知识

　　学习目标

　　知识目标

　　礼仪的定义、原则和作用。

　　酒店服务礼仪的定义、内容及在酒店经营中的重要意义。

　　案例导入

　　能力目标

　　准确进行角色定位，树立良好的职业心态和职业意识。

　　酒店服务无小事

　　小赵大学毕业后就职于某大酒店公关部，经过几年的艰苦奋斗，。被聘为科长。一次，酒店接待一位前来投资的大老板，经理把接待任务交给小赵。小赵虽认真准备，可是一不小心，把客人主宾位次弄错了。由于当时很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。

　　案例分析：主宾位次，就是礼仪问题，位次弄错了，就是对客人的不尊敬。如果是涉外接待，位次安排不当或不符合国际惯例，不但会引起不必要的争执和麻烦，甚至会影响到国家关系。由此可见，一个很偶然的很小的疏忽，若一不小心，也会因小失大。

　　在酒店接待中，事无大小，一定要符合礼仪规范。掌握礼仪的基本常识，结合岗位的要求和提高自身道德修养的需要，努力在实践中运用，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，成为酒店业的合格人才。

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书籍介绍

《酒店服务礼仪》是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。全书根据实际工作岗位需要的职业能力进行内容设计，在内容组织上打破了以知识为教学核心的教学理念，让知识为能力培养服务，让学生在高度仿真的工作环境中，针对酒店服务的整体要求和岗位要求，通过训练掌握酒店对客服务过程中的礼仪规范，熟悉各种服务礼仪操作技能并学会在服务中整体运用。

《酒店服务礼仪》共由八个模块组成。其中，模块二到六分别介绍了酒店服务人员的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作。模块一和模块七则配合具体技能运用的需要，介绍了酒店服务礼仪的基础知识和我国主要客源国（地区）以及部分少数民族的常见习俗和礼节。模块八则是一个酒店服务礼仪的综合训练，对前面介绍的单项技能进行举一反三的综合运用，达到零距离对接岗位的目的。

《酒店服务礼仪》可作为高职高专旅游类专业学生的教学用书，同时也适合成人高校、各职业高中以及一些培训学校或酒店内部培训使用。