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本书介绍了质量管理（QC）小组基础知识、QC小组活动程序、小组活动成果的整理和常用的统计方法，为行业人员进行QC活动小组培训提供理论基础。本书将QC基础知识与信息通信行业特点结合起来，做到QC培训“通信化”，使员工能够结合自身的工作岗位和业务特点，增进对QC工具方法的学习、理解和掌握，是当前通信行业QC培训中注重解决的一个问题。本书还结合大量信息通信行业的实例，为行业人员提供实操指导。 本书主要面向QC小组成员、企业QC工作管理人员及其他对QC工作感兴趣的人员。

第一章 QC小组概述 001

第一节 质量与质量管理 002

一、质量及其特性 002

二、质量管理的形成与发展 003

第二节 QC小组的概念 006

一、QC小组的概念 006

二、QC小组活动遵循的原则 006

三、QC小组活动的意义 007

第三节 QC小组的产生与发展 008

一、QC小组的产生 008

二、通信行业QC小组活动的持续开展 008

第四节 QC小组的组建 009

一、QC小组的组建原则 009

二、QC小组的组建 010

第二章 QC小组活动程序概述 011

第一节 活动程序的重要性 012

第二节 PDCA循环 012

一、PDCA循环的4个阶段 012

二、PDCA循环的特点 013

第三节 QC小组活动的课题类型 014

第四节 问题解决型课题活动程序 014

第五节 创新型课题活动程序 016

第三章 问题解决型课题活动程序 019

第一节 选择课题 020

一、课题来源 020

二、课题名称 021

三、选择课题 023

四、选择课题的要求 023

第二节 现状调查 026

一、现状调查的步骤 027

二、现状调查要注意的问题 033

第三节 设定目标 034

一、目标的分类 034

二、目标设定的依据 034

三、目标设定的要求 035

第四节 目标可行性论证 036

第五节 原因分析 043

一、原因分析的步骤 043

二、原因分析的要求 044

三、原因分析要注意的问题 046

第六节 确定主要原因 047

一、确定主要原因的步骤 047

二、确定主要原因的常用方法 048

三、确定主要原因要注意的问题 051

第七节 制定对策 052

一、提出对策 052

二、评价选择对策 052

三、制定对策表 054

四、制定对策要注意的问题 056

第八节 对策实施 056

一、按对策实施 056

二、确认效果 057

三、修正措施 057

四、对策实施需要注意的问题 057

第九节 效果检查 059

一、检查课题目标是否实现 059

二、检查问题的改善程度 059

三、效果检查需要注意的问题 062

第十节 制定巩固措施 062

一、有效措施标准化 062

二、执行标准化文件 063

第十一节 总结和下一步计划 064

一、总结 065

二、下一步计划 066

第四章 活动成果的整理与活动成果的发表 067

第一节 活动成果报告的整理 068

一、整理活动成果报告的目的 068

二、活动成果报告的整理 068

第二节 活动成果的发表 071

一、活动成果发表的作用 071

二、活动成果发表的组织工作 071

三、QC小组的活动成果发表 072

第五章 常用的统计方法 075

第一节 调查表 077

一、调查表及应用步骤 077

二、调查表的类型 077

第二节 分层法 082

一、分层法的概念 082

二、常用的分层标志 083

三、分层法的应用步骤 083

第三节 排列图 085

一、排列图的概念 085

二、排列图的制作 086

三、应用排列图的注意事项 087

四、排列图的观察分析 088

第四节 因果图 090

一、因果图的概念和结构 090

二、因果图的做图步骤 091

三、绘制因果图的注意事项 092

第五节 树图 094

一、树图的概念 094

二、树图的类型和形式 094

三、树图的应用步骤 095

四、树图的用途及注意事项 096

第六节 关联图 098

一、关联图的概念 098

二、关联图的基本类型 098

三、关联图的应用步骤 100

四、应用关联图要注意的问题 102

第七节 散布图 103

一、相关关系 103

二、散布图的概念 104

三、散布图的制作步骤 104

四、散布图的相关性判断 105

第八节 头脑风暴法 115

一、头脑风暴法的概念 115

二、头脑风暴法的会议程序 116

三、应用头脑风暴法应注意的问题 117

第九节 亲和图法 118

一、亲和图的概念 118

二、亲和图的应用步骤 118

三、亲和图的应用实例 119

第十节 流程图 120

一、流程图的概念 120

二、流程图的应用步骤 121

三、流程图的应用实例 122

第十一节 水平对比法 123

一、水平对比法的概念 123

二、水平对比法的应用步骤 123

三、水平对比法的应用实例 124

第十二节 简易图表 125

一、折线图 125

二、柱状图 126

三、饼分图 127

四、雷达图 128

五、甘特图 130

第六章 QC小组成果案例及点评 133

QC成果案例1 提高电话导航系统业务呼叫成功率 134

QC成果案例2 提升在线客服AI推荐答案采纳率 161

QC成果案例3 降低油机排烟黑度 196

QC小组成员学习实例 222

参考文献 225

《质量管理小组活动准则》摘要 227

后记 233

郭丽颖 2013年开始负责通信行业QC小组活动的推进工作，凭借在通信行业工作40年的经历及5年执教的经验，通过多次参加培训和自学的收获，掌握了QC小组活动的精髓，并从事QC小组活动理论及实践的教学长达4年。

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