市场导向下的顾客关系营销战略 pmlz 电子版 pdf docx 网盘 kindle azw3 下载

　　本书从需求视角，主要研究了消费者需求、需求特征及其与关系的关系，关系价值以及关系价值的实现，顾客关系营销的目标以及顾客关系营销战略。关系需求的特点和内容决定和影响着相应的营销手段和策略。关系本身不是目的，而是获取利益的手段。关系价值和关系质量是顾客关系营销的基础。关系价值和关系质量的提升是顾客关系营销的间接目标。顾客满意是顾客关系营销的起点和归宿。顾客满意基础上的顾客忠诚是顾客关系营销的直接目标。顾客关系对企业的价值(增量价值、交叉价值、推荐价值)是顾客关系营销的终极目标。顾客关系营销必须以价值营销为核心和基础，质量营销、定制营销、衍生营销、信任营销都是围绕价值营销进行的。

绪论

　　一、研究背景

　　二、研究现状

　　三、研究方法和思路

　　四、主要创新点

章关系营销理论及其评价

　节关系认识

　　一、关系界说

　　二、关系的类型

　　三、关系的形成与发展

　第二节关系营销理论及其评价

　　一、关系营销含义

　　二、关系营销理论的产生背景

　　三、关系营销的演化过程

　　四、关系营销的理论现状及其评论

第二章顾客关系营销目标和战略

　节关系需求

　　一、顾客关系需求

　　二、企业关系需求

　第二节顾客关系营销的基础

　　一、关系质量

　　二、关系价值

　　三、关系需求与关系价值关系

　第三节顾客关系营销目标和战略

　　一、顾客关系营销的假设前提

　　二、顾客满意、顾客忠诚与顾客关系营销

　　三、顾客关系营销目标

　　四、顾客关系营销框架和程序

　　五、顾客关系营销战略

第三章价值营销

　节关系需求的手段性与全面质量营销

　　一、关系需求的手段性

　　二、全面质量营销

　第二节需求的差异性与定制营销

　　一、建立数据库

　　二、分析数据库

　　三、大规模定制营销

　　四、定制程度

　第三节衍生客户需求与衍生营销

　　一、衍生市场分析

　　二、内部市场关系营销

　　三、供应商市场营销

　　四、渠道商市场营销

　　五、政府市场营销

　……

第四章顾客关系竞争营销

第五章顾客关系创新营销

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