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本书作者是被誉为“关键客户之父”的诺埃尔·凯普，两位在业内具有丰富经验的中国籍作者郑毓煌、张坚结合近年行业动态在其基础上进行了改编。通过“关键客户管理相合性模型”，作者一步一步地引导读者了解关键客户管理的重要模块，包括确定关键客户的选择标准、考虑关键客户面临的威胁和机遇以及了解关键参与者的角色与责任。阅读本书，读者可以知晓如何实施关键客户战略，提高实现预期结果所需的能力，帮助公司提升组织和体系方面的竞争力。

赞誉

作者简介

序言

部分　引言

第1章　关键客户管理势在必行 ┆ 2

1.1　组织目标 ┆ 3

1.2　传统销售团队体系 ┆ 4

1.3　传统销售团队体系面临的压力 ┆ 5

1.4　新型销售团队体系 ┆ 15

1.5　关键客户管理的价值及注意事项 ┆ 19

1.6　关键客户管理相合性模型 ┆ 28

1.7　本书的结构 ┆ 30

第二部分　适用于关键客户管理的战略、组织结构和人力资源

第2章　适用于关键客户管理的战略 ┆ 34

2.1　企业对关键客户的投入 ┆ 34

2.2　关键客户的性质和类型 ┆ 38

2.3　选择关键客户 ┆ 44

2.4　管理关键客户组合 ┆ 52

2.5　选择关键客户过程中的问题 ┆ 59

2.6　总结 ┆ 63

第3章　为关键客户管理构建组织结构 ┆ 64

3.1　设计关键客户管理组织结构 ┆ 65

3.2　负责关键客户管理的组织单位和组织层面 ┆ 70

3.3　关键客户管理中的角色和职责 ┆ 77

3.4　总结 ┆ 101

第4章　关键客户管理的人力资源：关键客户经理 ┆ 102

4.1　关键客户经理的职业技能 ┆ 103

4.2　关键客户经理的招聘、选拔和培训 ┆ 110

4.3　关键客户经理的绩效测量、薪酬和奖励机制 ┆ 116

4.4　总结 ┆ 125

第三部分　关键客户管理的系统和流程

第5章　关键客户方案规划：关键客户分析 ┆ 128

5.1　关键客户基本信息 ┆ 129

5.2　战略性关键客户分析 ┆ 131

5.3　确定和满足关键客户需求，为客户创造价值 ┆ 144

5.4　采购分析 ┆ 162

5.5　信息源 ┆ 179

5.6　总结 ┆ 181

第6章　关键客户方案规划：竞争分析和供应商企业自身分析 ┆ 183

6.1　竞争分析 ┆ 183

6.2　供应商企业自身分析 ┆ 193

6.3　规划假设 ┆ 206

6.4　机会和威胁 ┆ 207

6.5　总结 ┆ 212

第7章　关键客户方案规划：关键客户战略 ┆ 214

7.1　关键客户管理计划的愿景和使命 ┆ 215

7.2　关键客户战略 ┆ 216

7.3　关键客户方案规划过程中的常见问题 ┆ 239

7.4　总结 ┆ 242

第8章　关键客户关系管理流程 ┆ 246

8.1　确保关键客户管理团队对关键客户的持续关注 ┆ 246

8.2　与关键客户的沟通交流 ┆ 252

8.3　技术的作用 ┆ 261

8.4　绩效监控 ┆ 268

8.5　总结 ┆ 278

第四部分　关键客户管理的关键问题

第9章　与关键客户建立合作伙伴关系 ┆ 280

9.1　合作伙伴关系的发展过程 ┆ 281

9.2　确定建立合作伙伴关系的机会 ┆ 291

9.3　合作伙伴关系发展模型 ┆ 298

9.4　建立和维护成功的合作伙伴关系的条件 ┆ 307

9.5　不成功的合作伙伴关系计划 ┆ 312

9.6　总结 ┆ 313

第10章　全球关键客户管理 ┆ 314

10.1　启动全球关键客户管理计划的诱因 ┆ 317

10.2　全球关键客户战略 ┆ 322

10.3　全球关键客户管理中的角色和职责 ┆ 326

10.4　全球关键客户管理的组织结构 ┆ 332

10.5　全球关键客户方案规划 ┆ 342

10.6　全球关键客户经理 ┆ 347

10.7　总结 ┆ 355

附录　关键客户方案大纲 ┆ 356

译者后记 ┆ 358

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