金牌网店客服实战108招(小服务大效果) pmlz 电子版 pdf docx 网盘 kindle azw3 下载

108个纯高手干货技巧，打造懂顾客、会销售的网店客服，有效地提高客服人员的业务水平，提高产品的好评率，让店铺的销售额和口碑同时提升！

137个沟通场景案例，既包括客服工作的前期、中期、后期阶段，同时从心理、产品等多角度帮助客服人员找到更适合的沟通方法，让沟通赢在起点。

全书内容包含8大建立好印象的方法、10个介绍产品的要点、10种灵活沟通的技巧、10条倾听与询问的规则、10种促进快速下单的策略、10个消除顾客疑虑的方面、10个不让利却让顾客觉得值的理由、10种消除抱怨的方式、10种处理差评的举措、10个解决投诉的步骤、10条获得如潮好评的途径，系统化地介绍客服人员沟通的方方面面。

本书适合的读者群：电商网店店主们，特别是淘宝、天猫、微店店主们；进行客服口才培训的各类电商、客服类的企业；传统客服转型电商客服的企业。

【售前篇】

第1章 8种方法，懂其心理，重视 印象

001 构建情感联系

002 给予足够重视

003 避免轻言拒

004 利用从众心理

005 顺从逆反心理

006 容忍泄愤心理

007 缓解焦躁心理

008 呵护虚荣心理

第2章 10个要点，介绍产品，突出特色亮点

009 详细地描述产品

010 展现产品的细节

011 凸显产品的优势

012 使用得体的语言

013 有针对性地介绍

014 少说晦涩的术语

015 不宜生硬地推销

016 不可过分地夸大

017 不应显得不耐烦

018 不能无视顾客意愿

第3章 10种技巧，灵活沟通，轻松提高成交率

019 快速回复

020 节奏一致

021 刺激消费

022 灵活表达

023 适时应和

024 扬长避短

025 结合感受

026 重在说服

027 话不说满

028 适度催促

【售中篇】

第4章 10条规则，会听会问，愉快促进爽快

029 少说多听

030 不要插话

031 适时回应

032 多多观察

033 记录要点

034 把握时机

035 避免重复

036 注意方式

037 转换立场

038 紧扣目标

第5章 10种策略，让顾客主动掏钱，快速下单

039 营造舒适的氛围

040 赞美顾客的眼光

041 迎合顾客的偏好

042 提供选择的空间

043 强调促销的力度

徐茜，畅销书《微店这样玩就赚了！开店运营＋营销推广＋成功案例》《微店运营推广：打造人气、促进销量108招》的作者， 电商人士，从事开店、微店运营多年。她既是 和微信支付的用户，又是 和微信支付的商家，对于 、微信支付在B端和C端的应用，有较强的实战经验。

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001 构建情感联系 ·【要点呈现】 如果以人际关系的处理能力为标准，对所有职业进行一个排名，那么，客服这个行业必然会排在前列，因为客服就是一个直接与人， 准确地说是与陌生人打交道的职业。所以，它要求从业人员具备较强的人际交往能力。

     如果顾客是 次在某公司（或店铺）购物，对接待他的客服人员是一无所知的。也正因为这种陌生感，顾客很可能会担心客服人员是在忽悠自己购物，并时刻对客服人员产生防备心理。

     在这种情况下，如果客服人员不能让顾客卸下防备心理，顾客很可能就会因为不放心而打消购物的念头。而这样一来，客服人员想要达到销售目标，自然也就变成了一件难事。

     其实，人是一种情感动物，只要他还能接收你的情感信号，那么，只要你与之建立情感联系，他就会因为与你慢慢熟识而慢慢卸下防备心理，甚至把你当成他的朋友，并出于信任，放心地购买你推荐的产品。

     客服人员与顾客情感联系的构建可分为3种层次，具体如下。

     1.迎合以获得认同感 迎合以获得认同感是客服人员构建与顾客的情感联系的 个层次，也是必然要经历的一个过程。

    客服人员通过与顾客的交流，投顾客所好，并有意地进行迎合，从而让顾客对自己产生认同感，达到拉近彼此间距离的目的。

     2.引导并促成购物 引导并促成购物是客服人员构建与顾客的情感联系的第2个层次。对于客服，特别是销售过程中的客服来说， 直接的目的就是让顾客顺利完成当次交易。而要达到这个目的，客服人员往往还需要在获得认同感之后，充分发挥积极性，对顾客进行有意识的引导。

     3.让顾客成为回头客 客服人员构建与顾客的情感联系的第3个层次，也是 境界，是不仅成功地引导顾客完成当次购物，还让顾客对客服人员留下较好的印象，并使其因为与客服人员的情感联系，将客服人员所在的公司（或店铺）作为下次购物的 选择。

     ·【实例剖析】 顾客：亲，在吗？ 客服：亲，您好，客服小丫为您服务。请问有什么可以帮到您吗？ 顾客：女朋友生日快到了，我想给她买一个生日礼物，你有什么好的 吗？ 客服：亲，我能问一下您女朋友平时有什么爱好吗？ 顾客：她很喜欢A女星， 近一直在追A女星的

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书籍介绍

108个纯高手干货技巧，打造懂顾客、会销售的网店客服，有效地提高客服人员的业务水平，提高产品的好评率，让店铺的销售额和口碑同时提升！

137个沟通场景案例，既包括客服工作的前期、中期、后期阶段，同时从心理、产品等多角度帮助客服人员找到更适合的沟通方法，让沟通赢在起点。

全书内容包含8大建立好印象的方法、10个介绍产品的要点、10种灵活沟通的技巧、10条倾听与询问的规则、10种促进快速下单的策略、10个消除顾客疑虑的方面、10个不让利却让顾客觉得值的理由、10种消除抱怨的方式、10种处理差评的举措、10个解决投诉的步骤、10条获得如潮好评的途径，系统化地介绍客服人员沟通的方方面面。

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