服务力：创造价值的关键力量 pmlz 电子版 pdf docx 网盘 kindle azw3 下载

　　本书列举大量事例以说明服务对公司、对员工的作用，希冀企业能意识到服务是看不见的“上商品，蕴藏着无限的商机，本书旨在帮助企业指导员工做好服务工作，提升服务的水平，提升服务的水平，使服务真正成为企业的劳动加分。

前言： 看不见的商品，蕴藏无价的商机

第1章　服务力决定一切成败

  1 服务是一种能力

  2 服务是一种功力

  3 服务是一种定力

  4 服务是一种态度

  5 服务是细致的心思

  6 服务是实质的效益

第2章　服务力是核心竞争力

  1 先有服务力，才能产生竞争力

  2 顾客都先看服务，再看产品

  3 领先对手，服务力制胜

  4 服务摆，财神摆第二

  5 经理的服务态度都比下属好？

  6 别让投诉坏了晋升机会

  7 服务创造个人奇迹

第3章　服务力提升品牌影响力

  1 完美服务留住顾客脚步

  2 顾客回头都是冲着服务而来

  3 良好的服务胜过百万媒体广告

  4 忽视消费需求，将失去生存空间

  5 服务也需掌握火候

  6 服务决定企业形象

  7 用服务触动人心，产生感动经济

第4章　服务的力量藏于细节

  1 服务要用心

  2 服务要细心

  3 服务要真心

  4 服务要精心

  5 服务要有耐心

  6 服务要有恒心

  7 服务要有力道

第5章　创新服务更具力量

  1 喊叫服务法风靡全球

  2 创新服务比创新产品更重要

  3 花园式咖啡厅

  4 小型游乐场

  5 寄给会员的白袜子

  6 领养椰菜娃娃

  7 欢乐空姐空哥

  8 创新服务的四大途径

第6章　服务要以诚为本

  1 别为蝇头小利毁掉整片天空

  2 信用可以让顾客原谅错误

  3 用诚信担当责任

  4 迅速处理危机，赢得顾客信赖

  5 提出合理解释，做到问心无愧

第7章　优质服务要随机应变

  1 别钻进服务的误区里

  2 根据顾客需求改变服务

  3 服务语气要随场景变化

  4 用不同的方式为不同的人服务

  5 服务要不断推陈出新

  6 把服务做成品牌

第8章　服务力就是要做极致服务

  1 服务是一件光荣的事情

  2 “100-1=0” 定律

  3 帮顾客付费购买竞争对手的系统

  4 仓库里奇形怪状的枕头

  5 吉拉德的“250定律”

  6 昆仑饭店的58万次跑步开门

附录　服务人员必须坚持的30个服务细节

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