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　　电子产品专柜销售：通过“数码产品专柜设计”和“数码产品专柜经营”两个任务的实施来详细分解整个工作过程。学生在学习的过程当中必须按步骤逐个完成：市场调研、产品定位、制作投资预算、设计专柜、产品陈列、制订服务规范、产品展示、接待与销售训练、投诉处理等工作任务。在接待与销售训练方面把整个过程又分解为：开场接待、了解顾客需求、产品解说、引导顾客体验、应对顾客拒绝、处理价格异议、促成交易等七个场景。针对每个场景设置问题并进行情景分析、实例介绍、技巧应用和模拟训练。电子产品的售后服务：学生通过对电子产品专业售后服务公司进行调研、学习售后服务管理软件的使用和前台接待的练习来掌握整个售后服务过程中各个岗位的工作流程。

序

前言

项目一电子产品专柜销售

任务一设计数码产品专柜

子任务一制订市场调查表

子任务二制作投资预算表

子任务三设计专柜

子任务四商品陈列

任务二推介数码产品

子任务一制订服务规范

子任务二展示数码产品

子任务三接待及销售

项目二电子产品售后服务

任务一前台接待

子任务一使用售后服务管理软件

子任务二制订收费标准

子任务三拟定维修合同

子任务四制订投标书

子任务五处理投诉

任务二安装调试

任务三维修保养

附录**公司售后服务作业程序

参考文献

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　　前言本书贯彻“就业导向”“能力本位”“基于工作过程”的教学思想，依据项目化课程要求编写而成，可供高等职业院校及高级技工学校电子信息工程类、经管类相关专业作为教材使用，同时也可供电子产品售前售后服务人员培训使用。

　　电子产品售前售后服务是一项程序性、技术性的工作，也是一种艺术性、心理性的服务行为。本书将售前和售后两个不同阶段的服务分为两个独立项目进行叙述。学生通过本书，能够了解到完成项目所需的基本过程与程序，学习到项目所包含的知识、技能与态度，找到完成项目所需的方法和条件，获取更多的知识与技能。

　　本书由邓新军、陈园、宋凌根据多年的项目化教学经验编写而成，邓新军负责全书的策划构思和统稿工作，赵玉林任主审。本书在编写过程中得到了深圳技师学院科研办及电子通信系胡晓苏、廖银萍、盛春明等多位老师的大力支持和帮助，他们在本书的编写过程中提供了宝贵的意见，在此表示衷心的感谢！

　　由于编者水平、经验有限，加之时间仓促，书中难免有不妥之处，敬请读者批评指正。

　　编者

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